Į „Suvalkiečio“ redakciją kreipėsi marijampolietė Tatjana Petrulienė. Jos verslo objektui („Rimta užkandinė“, esanti Marijampolėje, Vytauto g. 56A), spalio 30 d. buvo laikinai nutrauktas elektros energijos tiekimas, nes Tatjana nesumokėjo Energijos skirstymo operatoriui (toliau – ESO) 100,88 Eur skolos už rugsėjo mėnesį. O nesumokėjo todėl, kad negavo ESO siųstų pranešimų į el. paštą, nes šis, kaip vėliau paaiškėjo, buvo klaidingai užrašytas (jame atsirado viena netinkama raidė). Į ESO telefono skambučius, būdama užsienyje, ji taip pat neturėjo galimybės atsiliepti. Komunikacijos kanalai nesuveikė, elektra atjungta, o verslininkė patyrė didelių nuostolių: šaldytuvuose sugedo produktai, nebeveikė užkandinės apsaugos sistema, darbuotojai dėl techninių priežasčių negalėjo dirbti. Kas kaltas dėl tokių incidentų? Nepriklausomas elektros tiekėjas, ESO ar pats klientas?
Ričardo PASILIAUSKO nuotrauka
„Elektrum Lietuva“ pretenzijų klientei neturėjo
T. Petrulienė tuo metu, kai su ja telefonu nesėkmingai bandė susisiekti ESO atstovai dėl skolos, atostogavo užsienyje. Lėktuvui nusileidus Varšuvoje, ji telefone pamatė ESO pranešimą, iš karto prisijungė prie savitarnos sistemos ir pervedė minėtą sumą. Bet buvo vėlu – pinigai turbūt nespėjo „suvaikščioti“ ir elektros tiekimas tą pačią dieną (spalio 30-ąją) buvo nutrauktas (vėl prijungtas tik lapkričio 4-ąją, po ilgojo savaitgalio).
Kadangi nuo rugsėjo mėn. T. Petrulienės verslo objektas tapo nepriklausomo elektros tiekėjo „Elektrum Lietuva“ klientu, pirmiausia kreipėmės į minėtą bendrovę, klausdami, per kiek laiko jie klientą-skolininką „atjungia“ nuo gyvenimo (nes, netekus elektros, iš tiesų sustoja visas mūsų įprastas kasdienis gyvenimas).
Šio elektros tiekėjo atstovė žiniasklaidai Neringa Kolkaitė-Bielinė pakomentavo T. Petrulienės situaciją:
„Minėta klientė komercinę sutartį su „Elektrum Lietuva“ yra pasirašiusi nuo rugsėjo mėnesio. Iki šios dienos buvo išrašytos dvi sąskaitos, kurias klientė laiku apmokėjo. Tad neturėjome jokio pagrindo klientei siųsti priminimų apie skolą ar įspėjimų dėl elektros tiekimo nutraukimo. Taip pat nesikreipėme ir į Energijos skirstymo operatorių (ESO) dėl elektros energijos tiekimo nutraukimo“.
„Elektrum Lietuva“ atstovė sakė, kad jei atsiranda klientų, kurie pamiršta sąskaitas už suteiktas paslaugas apmokėti laiku, visuomet maloniai jiems primena: „Esame lankstūs, vertiname ir suprantame savo klientą, todėl darome viską, kad skola nesusidarytų. Visgi susidarius skolai ir delsiant ją apmokėti, klientus informuojame dėl galimo elektros energijos tiekimo nutraukimo. Pirmiausia, keletą kartų klientams siunčiame informacinius pranešimus apie susidariusią skolą klientų nurodytais kontaktais: el. paštu ar SMS žinute, o nenurodžius šių kontaktų – paprastu paštu siunčiama informacija apie skolą. Pranešimą apie elektros energijos tiekimo nutraukimą siunčiame pradelsus mokėjimo terminą 35 dienas.
Elektros energijos tiekimo nutraukimas ir kliento perdavimas antstoliams būna paskutinis žingsnis, jeigu visos kitos anksčiau taikytos priemonės išties neveikia, tačiau iki to dažniausiai net neprieiname. Visada klientams suteikiame galimybę atidėti skolos apmokėjimą arba sudaryti mokėjimo susitarimą. Kiekvieno kliento atvejį vertiname individualiai ir ieškome visoms šalims tinkamiausio sprendimo. Kai klientas vėluoja laiku apmokėti sąskaitą už suvartotą elektros energiją, jam skaičiuojami delspinigiai, kurie yra numatyti pasirašytoje elektros energijos sutartyje. Skolos išieškojimą vykdome ir per neteisminio išieškojimo paslaugas teikiančius partnerius“.
Nežinojo, kad yra dvi sąskaitos
Kaip „Suvalkietį“ informavo ESO atstovė ryšiams su visuomene Rasa Juodkienė, verslo klientai visada apmoka dvi sąskaitas: ir elektros tiekimo (nepriklausomam elektros tiekėjui), ir skirstymo dalį (ESO bendrovei). Verslo klientams tai jokia paslaptis, visi tai žino. Tik privatūs klientai visą mokėtiną sumą mato vienoje sąskaitoje.
Apmaudus sutapimas: verslo klientė Tatjana, sumokėjusi mokestį „Elektrum Lietuva“ bendrovei už elektros tiekimą, net neįtarė, kad yra dar vienas mokestis – skirstymo dalis, už kurią mokestis mokamas ESO bendrovei. Mat prieš tai marijampolietės įmonė dirbo nuomotose patalpose, o visus mokesčius (už patalpų nuomą, elektrą, vandenį ir pan.) moteris sumokėdavo tiesiogiai patalpų savininkui, kuris, savo ruožtu, atsiskaitydavo su paslaugų teikėjais.
Apie skolą ir pasekmes ESO bandė pranešti, apie paslaugos atnaujinimą informacijos pritrūko
ESO atstovė R. Juodkienė informavo, kad spalio 16 d. klientei el. paštu (kuris buvo neteisingas) buvo siųstas priminimas dėl skolos apmokėjimo. Spalio 23 d. dar kartą siųstas priminimas apie susidariusią skolą ir apie termino ją sumokėti pabaigą. Taip pat buvo įspėjimas ir dėl elektros energijos tiekimo laikino ribojimo, jeigu skola nebus apmokėta iki nurodyto termino.
Spalio 24 ir 25 dienomis klientei buvo skambinta į mobilųjį telefoną, siekiant priminti apie skolos mokėjimo terminą. Bet tuo metu, kaip jau rašėme, klientė atostogavo ir telefonu buvo nepasiekiama.
„Jūsų minimai klientei elektros energijos tiekimas buvo laikinai nutrauktas dėl įsiskolinimo už skirstymo dalį. Nurodytas objektas yra verslo klientas ir moka už suvartotą elektros energiją bei atskirai už skirstymo dalį bendrovei ESO. Įsiskolinimas susidarė už rugsėjo mėnesį, sąskaitą reikėjo apmokėti iki spalio 15 d. Elektros energijos tiekimas laikinai apribotas spalio 30-ją, negavus mokėjimo, o atnaujintas lapkričio 4-ąją.
Inžinierius atnaujinti elektros energijos tiekimą galėjo tik atvykęs į vietą ir tą padarė pačią pirmą darbo dieną, kai po klientės apmokėjimo buvo įpareigojimas kuo greičiau tai padaryti“, – sakė R. Juodkienė.
Pasak p. Tatjanos, tomis, jos įmonei itin „karštomis“, dienomis telefonu su ja bendravusi ESO atstovė ją buvo patikinusi, kad užkandinė elektrą turės jau spalio 31-osios vakare. Kaip buvo iš tiesų, jūs jau žinote. Dėl to, pasak p. Tatjanos, nesuprantama, kodėl klientas, sumokėjęs ne tik skolą, bet ir už elektros tiekimo atnaujinimą, nėra tiksliai informuojamas apie tai, kada ši paslauga jam bus suteikta.
Rašant šią istoriją, be to, tik-riausiai reikėtų priminti, kad joje buvo dar vienas apmaudus ir, beje, mažam verslui daug moralinės ir materialinės žalos atnešęs sutapimas – kaip jau minėjome, lapkričio 1–3 dienos buvo ilgojo savaitgalio, t. y. nedarbo dienos. Jų metu ESO specialistai triūsė tik šalindami ekstremalių elektros tiekimo sutrikimų, avarinių situacijų pasekmes. Tiesa, buvo dar spalio 31-oji, kai marijampolietės sumokėta skola tikrai jau buvo pasiekusi ESO sąskaitą. Deja, milžiniškoje elektros energijos skirstymo bendrovėje neatsirado specialisto, kuriam būtų parūpusios smulkiojo verslo egzistencinės problemos ir kuris būtų operatyviai sutvarkęs visas procedūras, kad „Rimtai užkandinei“ tą pačią spalio 31 dieną būtų atnaujintas elektros energijos tiekimas. Juolab kad prieš akis buvo kaip tik smulkiajam verslui itin svarbios trys ilgojo savaitgalio dienos, kuriomis užkandinės kolektyvas galėjo sulaukti daugybės klientų ir dirbdamas kompensuoti bent dalį patirtų nuostolių.
Reikia patiems pasitikrinti kontaktus
ESO atstovė R. Juodkienė primena, kad susidarius įsiskolinimams, bendrovė yra suinteresuota tartis su klientais ir sudaryti palankiausias įmanomas atsiskaitymo sąlygas. Todėl visuomet ragina klientus kreiptis ir pranešti apie sudėtingą situaciją, taip pat tartis dėl mokėjimo grafiko ir galimų skolos padengimo terminų. Priešingu atveju, jeigu klientai įsiskolina, bendrovė veikia pagal sutartyse aptartą tvarką.
Taip pat labai svarbu pateikti ir vis pasitikrinti kontaktinius duomenis ESO savitarnoje (https://mano.eso.lt/), ar jie yra teisingi ir aktualūs.
„Atsiprašome, kad klientė patyrė nepatogumų ir dar kartą kviečiu bendradarbiauti – jeigu dėl įvairių priežasčių negalite apmokėti sąskaitų laiku, kreipkitės į bendrovę ir susitarkime dėl abiem pusėms palankių mokėjimo terminų“, – atsakyme redakcijai rašė ESO bendrovės atstovė Rasa Juodkienė.
Komunikacijos stoka
Redakcijai jau ne vieną kartą teko išklausyti gyventojų skundų dėl įvairių institucijų komunikacijos. Kartais, atrodo, užtektų darbuotojo skambučio žmogui (ar įmonei) apie įvykusią klaidą arba pamirštą mokėjimą (jei tai nėra sisteminiai skolininkai). Daugelyje įstaigų yra konsultantai, kurių pareiga suprantamai išaiškinti klientui kilusius klausimus. T. Petrulienė teigė, kad grįžusi po atostogų ir pamačiusi, jog jos įmonei atjungta elektra, bendraudama su ESO konsultantais (ji sakė net septynis kartus skambinusi nurodytu telefono numeriu), išgirsdavo tuos pačius žodžius, kad pranešimas apie skolą jai buvo išsiųstas. Tiesa, ketvirtas iš eilės konsultantas, anot T. Petrulienės, susiprato patikrinti, ar nurodytas jos el. paštas yra teisingas. Tada ir rasta klaida jame (kas dabar pasakys, kas kaltas dėl klaidingai užrašyto adreso?).
Tai pamoka mums visiems – nuolat patikrinti, ar įvairiose institucijose mūsų telefonų numeriai, namų adresai ar elektroninio pašto adresai yra teisingi.
Vietoje moralo
Visi darome klaidų, bet kartais jos itin skaudžios arba brangiai kainuoja. Žinoma, smulkiajam verslui irgi visai pravartu būtų turėti patikimą žmogų, kuris atsakingai vykdytų visas prievoles ir tvarkytų ūkio reikalus, taip pat ir mokesčių. Kitas dalykas – kad smulkiajame versle darbuojasi vos keletas žmonių ir tą „atsarginį“ atsakingąjį ne taip paprasta turėti. Čia – ne elektros skirstymo milžinas, turintis kone tris tūkstančius darbuotojų, kuris gana operatyviai baudžia už padarytas klaidas ar tiesiog nesusipratimus, bet neskuba tiems, mažiesiems, padėti.
Komentarai nepriimami.